客户服务聊天机器人如何为企业提供优势

随着移动，永远在线的消费者的兴起，客户比以往更容易要求品牌立即响应。公司有望跨渠道提供快速，可靠的客户服务，并且面临着将新工具和流程整合到任何地方与客户互动的压力。

将消息传递到传统的帮助台历史上导致更长的等待时间和支持代表的无组织的消息传递体验。输入聊天机器人。Chatbots有助于解决简单，快速响应的需求，让客户服务代表有更多时间专注于复杂的客户需求和高接触互动。

近年来，机器人增强的客户支持使用增加，部分原因是新技术允许企业通过消息传递服务轻松识别和解决客户问题。随着机器人越来越受欢迎，专家们猜测自动化技术是否已经到来或者还有很长的路要走。虽然这场辩论可能会持续一段时间，但公司在投资机器人增强支持时应该记住一些事项。

机器人是a-changin'

自2000年代中期以来，Bot开发已经发生了很大变化，当时Live Chat中的虚拟助手风靡一时。当时，通过从预定的响应目录中提取来回答客户问题。当然，这些反应往往是无益的，并且脱离了背景。研究那些第一次机器人交互已经导致了智能技术的进步，为自然语言理解(NLU)的发展开辟了道路，该理解旨在理解问题背后的意图。与人工智能(AI)的进步相结合，今天的技术正在帮助机器人“思考”而不是反复预先指定的答案。此外，人工智能为“深度学习”等工具提供支持，可以分析公共客户信息并帮助定制机器人以获得最终的客户服务。

Twitter是首批采用社交消息传递进行企业对消费者(B2C)通信的平台之一。现在我们已经看到像Facebook，谷歌和微软这样的公司向机器人和应用开发者开放他们的平台。随着公众出现“应用程序疲劳”的迹象，希望聊天机器人将为寻求在更个人层面上吸引客户的品牌提供一个门户。虽然这项技术远非完美，但这些都是客户服务的令人兴奋的进步。

机器人和人类：完美的关系

理想的客户服务结合了机器人和人类的力量。底线：当客户遇到挫折点时，自动响应就不会发生。不可避免地会出现机器人根本没有接受过培训的情况。企业必须选择合适的自动化用例，并建立正确的切换或逃生舱口，让客户在明智的情况下与人工操作员交谈。

人类的反应对训练机器人回答“更难”的问题至关重要。代表和客户之间的互动为机器人学习提供了一系列响应。当AI的置信水平较低时，未来的支持产品将提醒人类操作员。通过在这些情况下接管，人类代理人不仅会帮助客户，他们的回应也将有助于AI学习。随着时间的推移，这些知识将有机地帮助扩展机器人的能力。

但请记住，机器人仍然只是......机器人。那些具有类似人性的人(例如Siri)虽然娱乐性很强，但如果他们提供的功能有限，则会令人沮丧。利用机器人作为增强客户体验的手段可能是管理客户期望和确保更强大的客户关系的最佳方式，但关键是设计机器人流程，让客户可以选择联系真人，如果有必要的话。

所有机器人都不是平等的

在为您的企业部署合适的聊天机器人时，没有一个通用的解决方案。公司必须确保他们整合的机器人具有规模，技术和智能来处理他们的特定任务。与所有客户服务交互一样，了解用户最佳支持其需求的意图至关重要。这可能需要的不仅仅是低技术机器人可以提供的简单自动响应，并且可能需要与客户记录集成的消息传递平台，并利用强大的自动化，分析和集成。

消息传递被视为未来的客户沟通渠道，因为它比电子邮件更直接，但比呼叫公司或访问网站进行实时聊天更方便。无论是部署工具来帮助简化小型企业的问题，还是为国际公司提供全天候服务，机器人都必须能够提供快速的响应时间并管理大量的对话。

如今，客户需要不断提升的个性化水平。对于一些公司来说，机器人增强支持的第一阶段使他们能够接触到他们所在的客户。例如，用于Facebook Messenger的Amex bot可让消费者看到有关American Express优惠的实时购买提醒和关键信息 - 为他们的设备提供个性化和主动支持。

虽然僵尸技术的这一阶段肯定是朝着正确方向迈出的一步，但仍有许多东西需要学习。通过了解快速变化的技术，专注于提供人为因素，以及大规模部署聊天计划，您的企业聊天机器人的未来是光明的。

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